クレーム対応能力は「教育の差」で変わる！？医療機関・介護施設で調査

株式会社ウィ・キャンは、2014年4月1日から10月31日までの期間、医療機関・介護施設におけるクレーム対応能力について調査を行った。

調査に使用したのは、同社がNPO法人メディカルリレーションマネジメント協会と共同で開発中の、クレーム対応能力に関する試験だ。

これは、「実践対応力」「クレームに関する知識」「組織・役割」「共感基礎力」「コミュニケーション」「コンプライアンス」の6つの分野について、それぞれの能力を可視化できるような内容になっている。

試験は全国の医療機関・介護施設を対象に筆記式で実施された。

試験の結果、全体的な傾向として「クレームに関する知識」と「コミュニケーション能力」に課題が多いことがわかったという。

最も注目されるのは、クレーム対応に関する教育を受けた場合とそうでない場合で、「実践対応力」や「コミュニケーション」の分野における能力に大きな差が見られたということである。

特に介護施設は医療機関に比べてクレーム対応に対する正答率が低く、クレームに関する教育などがあまり実施されていないことが想定されるとしている。

また、年代別に見ると20代や30代における正答率が高い結果となり、40代以降では低くなる傾向となった。

これは年齢を重ねることでクレーム対応能力が上がるのではないことを示している。

近年は、問い合わせやクレームの初期対応を誤ったことで、「モンスター化」する患者も増えてきている。同社は、職員が患者や利用者、その家族と向き合うためのスキルを身につけるため、適切な教育を行う必要があるとしている。




株式会社ウィ・キャンのプレスリリース
http://www.atpress.ne.jp/view/55421